2 metodi per analizzare la soddisfazione dei clienti

Capire la soddisfazione dei clienti utilizzando la comunicazione d’impresa

Il monito che ogni azienda dovrebbe avere, a prescindere dal tipo di prodotto o di servizio che offre è uno solo: avere dei clienti soddisfatti.

Sappiamo bene quanto possa essere difficile soprattutto all’inizio trovare dei clienti e fidelizzarli, e ancora più difficile reperire del capitale da investire in pubblicità. Noi conosciamo il nostro prodotto e sappiamo che è forte e vincente, ma come lo facciamo capire agli altri?

Hai mai pensato che i tuoi clienti più affezionati possono essere un ottimo canale per la tua pubblicità? Ovviamente, prima di capire chi e in che modo può essere il tuo messaggio pubblicitario con l’esterno dobbiamo capire come faccio a misurare la soddisfazione di un cliente. Hai capito bene, la soddisfazione si misura!

Prima di andare a cercare ovunque metodi per trovare clienti, cerca di analizzare la loro soddisfazione e cura la tua comunicazione d’impresa. Un cliente soddisfatto pubblicizzerà il tuo prodotto gratuitamente e ritornerà a comprare con più facilità. Ovviamente per conoscere i pensieri dei clienti, l’unico modo è utilizzare un sondaggio che compileranno. I vari metodi che ti andrò ad illustrare possono essere utilizzati singolarmente oppure tutti insieme in un sondaggio, poiché funzionano in modo differente.

1) Net Promoter Score

Il Net Promoter Score è un indicatore che ci permette di conoscere con che facilità il nostro cliente ci farà pubblicità indiretta con i suoi familiari ed amici. E’ forse il più semplice dei metodi, in quanto si basa su una delle domande chiave all’interno del questionario della tua comunicazione d’impresa.

La sua semplicità, però viene compensata dalle informazioni che fornisce: ci dirà se il nostro cliente appartiene alla categoria dei promotori o dei detrattori. La domanda da inserire nel nostro questionario sarà: “Con che probabilità consiglieresti il nostro prodotto a qualcun altro?” I voti andranno espressi in scala da 0 a 10.

Chi vota da 0 a 6 sarà un detrattore, ossia che se ne avrà l’opportunità sconsiglierà il nostro prodotto o la nostra marca.

Tra 7 e 8 ci saranno i passivi, utenti che sono soddisfatti ma non troppo, generalmente sono indifferenti sul nostro prodotto.

Da 9 a 10 abbiamo i promotori, clienti che alla prima occasione consiglieranno la nostra marca. L’obiettivo è ovviamente quello di avere più promotori possibile.

2) Net Value Score

A differenza del NPS, il NVS valuta in modo differente i clienti. Non misura, infatti, il solo livello di soddisfazione del cliente della tua impresa, ma compara la tua impresa ai competitor, anche dal punto di vista della comunicazione d’impresa. Anche se si basa su una sola domanda, è un indicatore molto profondo. “Come valuteresti la nostra azienda rispetto alle altre che operano nello stesso settore?” Le risposte possibili, però non saranno numeri, ma risposte del tipo “molto meglio”, “meglio”, “né meglio né peggio”, “peggio”, “molto peggio”. Grazie a questo indicatore riusciremo a scoprire le valutazioni dei nostri clienti rispetto alla concorrenza.

Certo, ci sono molti altri metodi per misurare la soddisfazione di un cliente e capire come migliorare la nostra azienda per aumentare il loro livello di soddisfazione. In questo articolo ho voluto elencartene solo un paio che secondo me sono facili da utilizzare e possono darti subito una visione d’insieme della tua azienda e dei margini di miglioramento. Potresti aver bisogno anche di altri consigli su come trovare clienti e stabilire relazioni di fiducia.

Adesso conosci due tecniche da inserire in un sondaggio per valutare la soddisfazione dei clienti. Pensa a come creare il tuo sondaggio per la tua analisi di mercato ed inserisci questi due indicatori. Non dimenticare di curare sempre la tua comunicazione d’impresa. Se ti sono stato d’aiuto condividi questo articolo!